Experiencia digital del cliente
Independientemente de que su producto sea digital o físico, probablemente habrá aspectos digitales de la experiencia de su cliente. Ello puede incluir visitas a su sitio web, recepción de material de mercadotecnia e interacciones con la participación y la atención a clientes. Debido a que algunos aspectos digitales de la experiencia del cliente se debaten en otro lugar, esta página se enfocará en la participación de los clientes y en la atención a clientes.
Al migrar su empresa al comercio digital generará datos en relación con las experiencias de sus clientes. Usted puede realizar el seguimiento de estos datos para comprender cuáles aspectos de la experiencia de su cliente funcionan y cuáles hay que mejorar. Por ejemplo: si tiene muchos visitantes en el sitio web, pero no muchos realizan compras en línea, su sitio web podría estar ofreciendo una mala experiencia; observe los análisis de cada página a fin de determinar dónde realizar mejoras.
Participación de los clientes
La participación de los clientes es la práctica de intentar que sus clientes participen más en su marca y productos. A menudo ello puede significar alentarlos a adquirir su producto o servicio otra vez. Haga esto asegurándose de que sepan cómo utilizar su producto y de qué manera puede beneficiarlos. Garantice que los clientes se sientan conectados con su marca y que estén al tanto de los demás productos que su ofrece su empresa.
Las redes sociales son una herramienta maravillosa para que el cliente participe. Puede utilizarlas para:
- Postear guías a fin de enseñarles a los clientes cómo usar sus productos.
- Mantener a los clientes enterados de todo producto nuevo que pueda estar ofreciendo.
- Enterarse por medio de los clientes de cómo usan sus productos o de qué productos nuevos les gustaría tener.
- Alentar a los clientes a postear sobre sus productos en sus propias redes sociales para convertirlos en defensores de su marca.
Atención a clientes
Usted también querrá ayudar a sus clientes cuando tengan un problema con sus productos.
Una manera efectiva de conectarse con los clientes y de mitigar toda experiencia negativa que pudieren tener consiste en proporcionarles un número de teléfono o dirección de correo electrónico donde puedan comunicarse en caso de preguntas o inquietudes. Si un cliente realiza una compra, considere la posibilidad de enviarle un mensaje con información de contacto para que pueda ponerse en contacto en caso de necesitar asistencia sobre el uso de su producto o servicio.
Los clientes también pueden abordarse por redes sociales si tienen alguna consulta o inquietud. Monitoree estrechamente sus canales de redes sociales para este tipo de mensajes y asegúrese de responderles. La respuesta a las preguntas de los clientes es crucial a fin de garantizar que la experiencia con su marca sea positiva; lo que significa que puedan volver a comprarle o que recomienden su empresa a sus amigos y familiares.
Otra manera de brindarles atención a los clientes puede ser a través de una función de chateo en su sitio web. Algunos desarrolladores de sitios web y compañías tecnológicas ofrecen herramientas para crear una función automática de chateo por inteligencia artificial; de manera tal que los clientes puedan formular preguntas en cualquier momento y obtener respuestas rápidas.
Cómo completar las devoluciones en línea
Usted debe pensar bien cuál será la política de devoluciones de su compañía para compras realizadas en línea. Un punto de venta importante para los clientes puede ser ofrecer devoluciones gratuitas, aunque también podría incrementar los costos operativos de su empresa en línea. La tasa promedio de devoluciones de un sitio web de comercio electrónico es del 20%1; por lo tanto, usted puede utilizar esa cifra para determinar cuánto podrían costarle las devoluciones.
En algunas regiones pueden existir leyes respecto de los artículos elegibles para devolución y del plazo de tiempo para realizarla. Por ejemplo, en Estados Unidos, los clientes deben poder cancelar un pedido de US$25 o más dentro de los tres días de efectuada la compra. Además, los vendedores deben reembolsar los artículos defectuosos. Asegúrese de verificar las leyes que regulan las devoluciones en su área.
Independientemente de lo especificado en su política de devoluciones, usted debe asegurarse de que sea fácil hallar instrucciones claras sobre la devolución de un producto. Asegúrese de que todos los detalles relevantes sean obvios para los clientes, por ejemplo, la fecha límite de envío de devoluciones para obtener un reembolso, las condiciones en las que debe estar el artículo y cómo acceder a una etiqueta de devolución.
Una vez que un cliente haga una devolución, ayúdelo a enviar su artículo rápida y fácilmente. Elija una empresa de transporte que tenga muchas sucursales o la capacidad de retirar el artículo en el domicilio del cliente. No tema utilizar las devoluciones como una oportunidad para mostrarles a los clientes que a usted le interesa realmente la experiencia que ellos puedan tener con su empresa. Asegúrese de que el proceso sea simple y considere la posibilidad de incluir una nota agradeciéndoles por realizar un pedido y preguntándoles por qué decidieron devolver el producto.
La atención a clientes y la participación de éstos implican un costo, pero las mejoras que traerá en la lealtad, las compras repetitivas y la retención de los clientes pueden ser muy valiosas. Además, es una excelente manera de destacar a su empresa frente a sus competidores.
